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6 dicas para conduzir uma negociação com cliente difícil

As equipes da empresa, que lidam com atendimento ao cliente constantemente, encontram em seu caminho o famoso “cliente difícil”, que eleva o nível de dificuldade de prestar um bom atendimento e testam a paciência e o equilíbrio emocional do funcionário. Para lidar com estas situações, os atendentes e gestores destas áreas precisam cultivar uma série de posturas e atitudes, que previnem ou solucionam situações de conflito com um cliente nervoso, insatisfeito ou intransigente. Reunimos aqui algumas dicas que os grandes gestores e empresários adotam e replicam para suas equipes para que você possa fazer uma análise e adaptação em sua equipe de atendimento, seja ela na área de vendas, suporte técnico ou pós-venda.

1) Ouça o cliente difícil com atenção

Esta é a primeira atitude a se tomar com um cliente difícil para que um bom atendimento seja feito. Ainda que ele esteja visivelmente alterado, suas insatisfações e questionamentos oferecem base para os possíveis argumentos e soluções intermediárias que o problema possa ter. Se a conversa com este cliente difícil ainda estiver na etapa de contratação, seja firme, claro e formalize as condições através de um contrato assinado ou outra ferramenta que o sistema de gestão da empresa utilize. Isso evitará futuras contestações descabidas.

2) Identifique quais são os principais pontos de insatisfação dos clientes

Sabendo dos possíveis gargalos que a equipe de atendimento pode ter é possível dimensionar e treinar a equipe para dar um bom atendimento nestas situações. Por exemplo, uma agência bancária tem um fluxo maior de clientes no quinto dia útil do mês. Além de redimensionar a equipe para atender um fluxo maior, a equipe também deve estar preparada para lidar com um cliente difícil que reclame caso um funcionário esteja afastado por motivos médicos e não tenha tempo hábil para reposição.

3) Demonstre empatia, coloque-se no lugar do cliente

Enquanto ouve o cliente, certifique-se de demonstrar física e verbalmente que entende a insatisfação do cliente. Isso não é a mesma coisa que reconhecer o erro como sendo da empresa (porque depende da situação), mas sim de que o sentimento dele é justificável e que você o compreende.

4) Tente manter a calma, o tom de voz e o equilíbrio emocional

Essas três condições caminham juntas. Mantendo o equilíbrio emocional e tendo ciência de que as reações do cliente difícil são consequência da insatisfação com a empresa e não com você ou a equipe, você consegue manter a calma para raciocinar uma solução e consegue manter o tom de voz social para não aumentar os ânimos do momento.

5) Compreenda qual parte da crítica pode ser válida

Um cliente difícil também oferece um feedback importante para a empresa. Em alguns casos suas reclamações são pertinentes e devem ser corrigidas pela empresa. Ao conduzir esta situação com calma e empatia, você pode transformar um cliente difícil e irritado em um cliente fiel e divulgador da marca.

6) Saiba quando não insistir

Existem vários limites que mesmo o cliente difícil não pode ultrapassar. Quando houver insulto moral, ameaça física ou impossibilidade de reverter à situação por questões que fogem a alçada humana (como catástrofes naturais, por exemplo), os membros da equipe de atendimento não devem insistir para tentar reverter à situação. Não se trata de abandonar um cliente, mas sim considerar que para um bom atendimento, todos os clientes precisam receber o mesmo atendimento, e que a imagem daquele embate pode prejudicar os demais atendimentos. Se o cliente achar que tem direito a recorrer a justiça, a empresa também terá direito à se defender. E vice-versa. A equipe deve estar preparada para prestar um bom atendimento para todos os clientes, mas de forma geral, a máxima do cliente ter sempre razão não vale para todas as relações comerciais. Quando um cliente difícil fere os padrões de respeito e civilidade, perde seu valor para a empresa e o atendente deve saber como identificá-lo e ter autonomia para não insistir em sua retenção. Você já lidou com clientes difíceis? Quer aprender como fazer sempre um bom atendimento, enfrentar estas situações e aumentar o seu lucro? Então não deixe de ler este artigo: Não é fácil vender: Confira algumas dicas para vender mais!

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