Toda empresa tem como objetivos conquistar clientes, expandir e lucrar. Dificilmente você encontrará outro gestor que não tenha essas aspirações. Embora pareça um contrassenso, investir recursos para atrair novos clientes pode não ser exatamente uma boa ideia. O custo de aquisição de cliente, nesse sentido, é a métrica responsável por este cálculo.

Neste texto, nós vamos mostrar a importância de investir na valorização de clientes já ativos em vez de concentrar esforços e recursos pensando em atrair novos contatos. Até porque isso envolve trabalhar para reduzir custos e melhorar a eficiência dos processos, passos fundamentais para garantir a satisfação daqueles que já têm negócios com você.

Estar atento à eficiência dos processos passa, obrigatoriamente, por dar atenção às métricas, afinal, não há gestão eficiente sem uma boa base de dados. Conhecidos também como indicadores-chave de desempenho ou KPIs, esses números revelam informações fundamentais a respeito da eficiência de um processo.

E engana-se quem pensa que essas métricas estão direcionadas exclusivamente à produção. O custo de aquisição de cliente (CAC), por exemplo, é a métrica mais importante para o marketing da empresa, porque é através dele que serão definidos os recursos necessários para a conquista de um cliente.

Como explicamos antes, o custo de aquisição de clientes trata, basicamente, do quanto de tempo e recursos que são gastos desde a atração até o momento em que o negócio é fechado. Para que essas informações possam resultar em um cálculo real e confiável, é necessário, antes de mais nada, ter controle sobre todas as etapas da venda, reunindo dados sobre cada uma delas.

Vamos aqui a um exemplo prático: imagine que sua empresa investiu R$ 10 mil reais em ações diretas para aquisição de clientes e o resultado desse esforço foi a conquista de 40 novos clientes. Isso quer dizer que, para atrair cada um desses novos clientes foi gasto R$ 250: este é o CAC deste exemplo. O cálculo deve levar em conta sempre o investimento e os novos clientes conquistados no mesmo período. Vale lembrar que o CAC é calculado mês a mês.

Quais os investimentos devem ser considerados para calcular o custo de aquisição de cliente?

Como explicamos, o cálculo em si é bastante simples para se chegar ao custo de aquisição de cliente. A fórmula simplificada é: soma dos investimentos dividida por número de clientes adquiridos. Mas o que se deve considerar como investimentos?

Nesta soma entram apenas os gastos diretamente envolvidos na aquisição de clientes e, geralmente, estes itens correspondem aos setores de marketing e vendas da empresa. Para esse cálculo fornecer informações qualificadas, você precisa ser transparente e incluir tudo aquilo que esteja envolvido na estratégia de divulgação, relacionamento e venda.

Esse valor inclui salário da equipe, comissões de venda, treinamento de colaboradores, aquisição de ferramentas, assinaturas de softwares, compra de anúncios, participação em eventos, assessoria de imprensa, materiais impressos, viagens, contatos telefônicos, entre outros.

Assim como os investimentos a serem considerados no cálculo são aqueles direcionados exclusivamente para a aquisição de novos clientes, o número destes consumidores também deve obedecer a essa mesma lógica. Só entram na conta, portanto, os clientes conquistados diretamente graças aos investimentos em marketing e vendas.

Valorize clientes já ativos

É possível ― e até bastante comum ― que, ao pensar em expandir o número de vendas, apareça a dúvida entre investir para conquistar novos clientes ou trabalhar na valorização daqueles já ativos. Mas antes de construir um novo relacionamento é fundamental que você valorize aquele que já possui.

Para isso, estar próximo do seu público, criando um laço de confiança, é essencial para não dar chance de o concorrente mostrar ao seu cliente que ele será mais valorizado lá do que aqui. Fidelizar o seu cliente é crucial para a redução do CAC porque a empresa consegue desenvolver ofertas personalizadas aos usuários, impactando diretamente nas taxas de conversão. Além disso, economiza-se com todo o aparato para firmar novos relacionamentos comerciais.

Além disso, investir no pós-venda e no relacionamento como um todo cria mais intimidade na interação e no engajamento deste cliente. Assim, ele poderá inclusive se tornar um promotor da sua marca em sua rede de contatos, dispensando parte do gasto que você teria para adquirir esses novos clientes.

A satisfação do seu cliente é uma arma muito importante na conquista de novos e, para isso, não é preciso otimizar processos, atendimento e oferecer a melhor experiência possível.

Para se ter uma ideia do poder que o bom relacionamento tem na conversão de compras, um relatório publicado pelo Huffington Post indicou que, pelo menos 55% dos consumidores afirmam que pagariam a mais por um produto se lhes fosse oferecido uma boa experiência de compra.

Portanto, investir na sua base de clientes pode ser muito mais promissor e econômico do que investir na esperança de atrair novos consumidores que podem não dar o retorno que você espera.

Novos clientes, novos riscos

Investir para conquistar novos clientes é sinal de que você deseja expandir os seus negócios, Porém, é preciso lembrar que tudo que é novo é passível de riscos desconhecidos, já que todo gestor sabe que nem todo novo cliente é um novo parceiro, de fato. O que isso significa? Que você pode estar investindo o seu dinheiro para atrair um cliente que traga consigo um relacionamento difícil ou até mesmo inadimplência.

Problema bastante recorrente e comum às empresas que investem na atração de mais clientes e mais vendas, a inadimplência impacta e muito nas finanças das empresas. Por isso, esteja atento a alguns pontos para minimizar esse risco entre os seus clientes: utilize a análise de crédito para ter um panorama da situação do seu futuro cliente no mercado; peça referências pessoais, comerciais e bancárias; estude o perfil do cliente e seu padrão de consumo e seja seletivo. Ou seja, é mais vantajoso dizer não a uma venda do que ficar no vermelho pela falta de pagamento.

Esperamos que este texto tenha sido útil para você. Lembre-se sempre de valorizar os clientes ativos e concentrar seus esforços em oferecer produtos e serviços de qualidade investindo em processos qualificados e equipes atenciosas. Para isso, nada melhor que integrar os setores da empresa e ter controle total dos processos, acompanhando tudo de perto.

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